Sprzedaż #biznes przez…

Sprzedaż #biznes przez #allegro jest zawsze pełna przygód: zabawnych, śmiesznych i czasami bardzo zaskakujących.. Nie potrafię i nawet już nie próbuję wyjaśniać sobie zachowań niektórych „klientów”, mimo, że zawsze wychodziłem z założenia „klient nasz Pan”, a 99% spraw spornych załatwiałem z korzyścią dla kupującego… czasami ręce opadają… Wrzucam tylko kilka sytuacji, ale zapewne inni sprzedawcy mają podobne, lub bardziej hardcorowe. Co by nie było, klienta trzeba szanować, wychodzić z pełną kulturą w każdej sytuacji, a te ekstremalne załatwiać przez sąd bez zbędnych emocji.

1. Sprzedaż z paragonem, jak niektórzy wiedzą, kiedy kończy się rolka w kasie, to taki czerwony pasek się pojawia informujący, żeby niebawem ją zmienić. Dzwoni Pani: „CO PAN SOBIE WYOBRAŻA, WYSYŁKA Z KRWIĄ, MÓGŁ NAS PAN ZARAZIĆ, ZGŁOSZĘ TO DO SANEPIDU” i ogólnie jazda, zanim doszedłem do zdania – wypytuję o co chodzi dokładnie, że na pewno to wyjaśnimy, oddamy pieniądze, damy gratisy itp. i już czarne scenariusze co tam się wydarzyło, czy przy pakowaniu ktoś się zaciął i na towar skapnęło… Ostatecznie udało się wyjaśnić, chociaż Pani nie do końca była przekonana, uznała sprawę za wyjaśnioną.

2. Klasyka, 40 zł zamówienie, aukcja opisana lepiej niż konkurencja, cena niższa niż u konkurencji, wszystko legitne, ale Pani zgłasza zwrot, ma prawo. Przed świętami dawaliśmy gratisy do paczek, jakieś drobne słodycze, 80% zwrotów wracało bez tych gratisów 😉

3. Akcja jak wyżej, dzwoni oburzona Pani „CZY PAN JEST DEBILEM? DLACZEGO PAN DAŁ (tu nazwa gratisu – czekoladki)? MOJA CÓRKA JEST NA TO UCZULONA! I tam ogólnie jazda, że żąda zwrotu, rekompensaty, w pewnym momencie nie wiedziałem jakie są roszczenia tej kobiety. Oczywiście kulturalnie mówię, że proszę odesłać towar i ten gratis (powiedziała, że go zjadła XD), zwrócimy pieniążki, że przepraszamy itp. że damy rabat przy kolejnym zamówieniu, ale ona nagle „żądam zwrotu całej kwoty i nie odeślę Panu towaru”. Pytam dalej o co chodzi, czy z towarem jest coś nie tak. Ostatecznie poprosiłem o zrobienie sporu przez Allegro i próbę wyjaśnienia to z pomocą pracownika portalu.

4. Przy zamówieniach za 40 zł to zarobek często rzędu 3-4 zł, ale tacy klienci są najbardziej roszczeniowi:
– Pani zrobiła zwrot towaru, prośba o wpłatę na konto, jednak nauczony doświadczeniem robię wszystko przez Allegro. Telefon, czemu nie oddał Pan za przesyłkę? Sprawdzam w systemie, SMART, a więc darmowa, tłumaczę, że nie otrzymałem żadnych pieniędzy i rozliczenie jest bezkosztowe. Pani też nie płaciła za to, tylko ma Pani abonament. No ale Pan dostał za przesyłkę, proszę to zwrócić inaczej negatyw itp… straszenie. Proszę o zrobienie sporu, wyjaśnimy.
– zwrot towaru, gościu nawala na telefon (6 połączeń), 3 smsy, email, że żąda zwrotu kasy itp. – powiedziałem spokojnie, że dopiero jak otrzymam zwrócony towar na magazyn, to wtedy mogę odesłać pieniążki. Przez pomyłkę wysyłam całą kwotę (20 zł więcej niż powinienem), po jakimś czasie skapnąłem się z błędu, piszę emaila z prośbą o zwrot… brak odpowiedzi), olewam sprawę, mój błąd.

5. Ile to już negatywów dostaliśmy za to, że kurier nie zadzwonił wcześniej lub ktoś nie mógł się z nim dogadać.. tłumaczenie, że to nie nasza wina, że nie mamy wpływu na pracę kuriera itp. czasami nie przynosi skutku. 3 sprawy przez prawnika, w dwóch po jednym piśmie telefon, przeprosiny, że nie rozumieli jak to działa. Jednak Karyna ma sprawę, która już się toczy, za późno się zreflektowała, że nic nie ugra. Allegro ogólnie ma to w dupie w 100% sytuacji, także próby polubownego rozwiązania zawsze wdrażamy, ale jak nie dają skutku, to lecimy w ogień. Wracając do Karyny, znam jej status, zarobki (socjal tylko), 3 bombelki itp. no i podobno to nie pierwszy jej wybryk w internetach, sprawa w toku. Może kiedyś opiszę krok po kroku co tam się wydarzyło przed świętami…

6. Cwaniacy? Ja tam mówię, że zaradni ludzie, w końcu to klient. Często gęsto, ktoś chce kupić jedną rzecz, zamówienie jednak robi za 40 zł (SMART i darmowa wysyłka) i zwrot leci połowy zamówienia, tutaj dla nas dużo pracy z tym związanej i w 90% żadnego zarobku.

7. Przed świętami, obroty zwiększone czterokrotnie, ogólnie jazda i pracujemy do końca na pełnych obrotach, a jeszcze coś tam w domu trzeba ogarnąć, ugotować i się przyszykować. Ostatnie zamówienia 22 grudnia przyjmowaliśmy do końca pracy, o14:00 kurier zabrał paczki, chwilę po 15 dzwoni Pani, że chciała dla córki prezent, czy jest szansa, bo ona sprawdziła po miejscowości i że też tu mieszka i czy nie da się coś z tym zrobić. Zgodziłem się, że podrzucę jej, że jak zamówi i opłaci na allegro, niech poda adres na sms. Dostaję wiadomość, 20 km od mojego miasta… no ale dobra, święta, okres dobroci, jadę z przesyłką, przekazuję co trzeba, z tego zamówienia po odliczeniu paliwa nie zarobiłem grosza, ale bywa. Wróciłem, ogarniam już swoje sprawunki, dzwoni ta Pani: „no bo ja zamówiłam, a Pan przywiózł w innym kolorze. Bo ja zapomniałam zaznaczyć, czy może Pan przyjechać jeszcze raz? Mówię grzecznie, że to tylko opakowanie zewnętrzne jest w takim kolorze, jak otworzy paczkę, to towar jest taki sam, tłumaczę też, że 40 km w obie strony to jednak trochę czasu zajmuje + paliwo itp. dostałem pocisk, że jestem chamem, że sprzedawca powinien dbać o klienta. Oczywiście dostałem niską ocenę, ale cóż zrobić, nauczka na przyszłość, nic po za tym.

8. Zamawianie towaru za pobraniem, kurierem itp. gdzie później towar nie jest odbierany to standard. Mam kilkadziesiąt osób na czarnej liście. Gość zamówił rzecz za 10 zł, przesyłka kurierska pobraniowa kosztowała ponad 13 zł. Dzwoni, że chce się dogadać, żebym mu sprzedał więcej tego towaru 'poza allegro’ i taniej, bo wie, ze prowizja itp. i ze mogę dać mu lepszą cenę, nie zgadzam się na to, to on mówi „to nie przyjmę towaru’. W plecy jestem za przesyłkę, piszę – żeby oddał, a on wyśmiewa mnie od frajerów…

9. Paragony i faktury wrzucane są do kangurka (koperta przezroczysta gdzie jest list przewozowy), dodatkowo do każdego kartonu doklejam małą naklejkę z informacją ze jest tam paragon. Dzwoni oburzona Pani (zakup za ~50 zł), dlaczego nie ma paragonu, dlaczego ja oszukuję Państwo, ze zgłosi mnie do US itp. najlepsze jest to, że przeważnie zanim dojdę do głosu, to dostaję parę ciekawych inwektyw w swoim kierunku. Oczywiście tłumaczę Pani, że wszystkie przesyłki są z paragonami, proszę o sprawdzenie kartonu jeśli ma – „o faktycznie był paragon, nie zauważyłam, do widzenia”. Już nie chodzi o przepraszanie, ale jakaś kultura by się przydała, wszystko można wyjaśnić na spokojnie, przynajmniej mi się tak wydaje 😉

Są to dziwne sytuacje, jak rozmawiam ze znajomymi, wielu nie wierzy, odpalam wtedy emaila i pokazuję jednego „kwiatka” wersja turbo (może kiedyś opiszę) i wtedy ludzie kiwają głową ze zrozumieniem. Taka praca, nie ma lekko, chociaż czasami jest zabawnie. Jak pisałem, klientów trzeba szanować, chociaż czasami sytuacje są bardzo ekstremalne i logika (a raczej jej brak) przeraża. W sumie trochę #heheszki